Por Roberto Esquivel y Sofía Carreras

Los comerciantes, por la naturaleza misma de su actividad, mantienen un constante riesgo de ser afectados económicamente por procesos administrativos y judiciales derivados del incumplimiento a la normativa de protección al consumidor. Este riesgo, en muchos casos, no se refleja únicamente en el plano económico, sino que en interconectado por las redes sociales el daño puede trascender a la imagen corporativa.

El cumplimiento o “compliance” en materia de derechos del consumidor, permite a las empresas construir y mantener buenas relaciones con sus clientes, pero sobre todo permite disminuir sus riesgos en desarrollo de su empresa.

Las reglas que protegen al consumidor, estableciendo obligaciones al comerciante, deben ser de conocimiento y aplicación en todos los niveles de la empresa.

En este sentido, es deseable que las empresas que mantienen operaciones de servicio al cliente, generen hábitos correctos en sus colaboradores y comercio en general, a partir del respeto al derecho del consumidor y el conocimiento integral de las obligaciones del comercio.

Analizando el conjunto de derechos y obligaciones que rigen la dinámica de los comercios y sus clientes, se pueden identificar los siguientes elementos relevantes:

1. Instruir a sus colaboradores para que brinden al consumidor información clara, suficiente y veraz.

Esto resulta clave para evitar denuncias sobre publicidad engañosa. Es importante que la información que dé el comerciante y sus colabores sea siempre suficiente, clara y pertinente a su decisión de consumo y por supuesto que sea veraz y en español. Frecuentemente en las ofertas, promociones y publicidad, con tal de no redundar o con tal de mantener la información simple, se omiten datos que pueden ser cruciales en la decisión de compra de un cliente.

El precio, la forma de pago, las características y componentes del bien, el origen del mismo, su fecha de elaboración y su fecha de expiración o vida útil deben ser entendidos en todo momento por el comprador para que tome su decisión de compra de manera informada. En la publicidad del comercio en general y de los bienes y servicios en particular, se debe
incluir información que además de ser veraz y clara, sea legible.

2. Explíquele a su cliente la garantía que tiene el producto que está vendiendo.

Las autoridades judiciales de nuestro país han reconocido como garantía, “La obligación del vendedor de entregar la cosa vendida y que ésta sea apta para cumplir con la función para la que normalmente está destinada….”

En Costa Rica existen tres tipos de garantías que pueden generar un derecho al consumidor, respecto a la venta de un bien. Estas aseguran la funcionalidad y calidad de los productos adquiridos y son: a) la garantía legal; b) la convencional y; c) la de vicios ocultos. La legal consiste en que, por mandato de ley, todo bien tiene una garantía por un periodo mínimo de 30 días. En este caso, la excepción que opera es que los bienes requieran un consumo inmediato.

La convencional aplica según lo que quiera establecer el comercio, con la limitación de que garantía nunca podrá ser por un plazo menor a la garantía legal, es decir, nunca podrá ser por un plazo menor a 30 días. Esto significa que el comercio, puede establecer las condiciones de su garantía, respetando los mínimos legales, lo que implica la posibilidad de limitar, en donde sea permitido, la garantía y las condiciones bajo las cuales aplica, así como detallar los procesos o pasos que se deben seguir para ejercer el derecho sobre una garantía.

La de vicios ocultos opera cuando existe un daño en el bien adquirido que ha simple vista no puede terminarse. Esta empieza a correr a partir del momento en que se conocieron los daños y es por un plazo también de 30 días.

Con la venta de productos que tienen garantía, es muy recomendable que el vendedor entregue un documento que indique, al menos, el alcance, la duración, las condiciones, las personas físicas o jurídicas que las extienden y son responsables por ellas y los procedimientos para hacer valer dicha garantía.

3. Infórmele a su cliente si en el país existen o no servicios de reparación o repuestos.

En caso de que en el país no existan servicios técnicos de reparación, o repuestos genéricos, para el bien ofertado, la empresa deberá hacérselo saber al consumidor antes de que se realice la venta.

4. Comuníquele a su cliente si el producto que está vendiendo es un producto usado, reconstruido, de retorno o de exhibición.

Si usted está vendiendo partes, repuestos o bienes de retorno, defectuosos, usados, reconstruidos o de exhibición debe de advertírselo de manera expresa al consumidor antes de que este realice la compra e indicárselo también la factura, de lo contrario el consumidor tendrá derecho a solicitar la reposición del bien o la devolución del dinero pagado.

Seguir estas reglas básicas le puede evitar recibir sanciones que van desde los ₡21.550.000 y hasta los ₡295.235.000 colones por parte de la Comisión Nacional del Consumidor, ya que éste es el órgano que se encarga de conocer, de oficio o por denuncia, y sancionar, cuando proceda, todas las prácticas que constituyan impedimentos o dificultades para la libre competencia y entorpezcan innecesariamente la fluidez del mercado.